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运营商电话营销有待规范,莫让营销电话成为“骚扰”电话

来源:广搜网  日期:2019/4/2 10:53:58   浏览次数:    我要收藏

运营商电话营销有待规范,莫让营销电话成为“骚扰”电话
                                       来源: 通信世界全媒体

通信世界网消息(CWW)骚扰电话问题存在已久,今年“3.15”晚会曝光了骚扰电话拨打机制,令人震惊的是骚扰电话已经“智能化”,用户频繁接到的骚扰电话有一部分是通过智能机器人拨打的。一个成本不高的机器人就可以代替人工,一天拨打上千个电话,并向电话另一端的用户推广各行各业的营销信息甚至是诈骗信息。

其实,近几年骚扰电话一直处于被严厉打击的态势,多部门先后出台了相关规定。并且运营商在打击骚扰电话的工作中扮演着重要角色,但其自身通过电话营销的方式推荐用户办理业务,也存在很多问题,甚至对部分用户来说也相当于骚扰电话的一部分。因此,运营商电话营销如何规范,值得关注。

电话营销一味注重“推销”,避重就轻为用户推荐业务

运营商向用户主动呼入营销电话,用户在看到号码显示为运营商官方客服电话时,一般会放松防备,抱着信任的态度接听电话。于是当运营商在电话里向用户推荐所谓的优惠套餐时,用户往往容易相信,同意办理。

但实际却容易产生以下两种结果,让用户后悔办理业务并对运营商营销产生不满。一是营销人员并不关注所推荐的业务是否适合用户。在电话中运营商客服通常强调:“您的每月话费较高,现有的资费套餐不能满足您的需求,我们建议您办理xx套餐,这样您比较划算,资费会有所下降。”然而当用户使用一段时间后会发现,客服所推荐的套餐对于自己并不合适,比如自己平时使用语音通话较多,但是推荐办理的套餐却是流量套餐,故而,对于用户来说,资费并没有得到优惠。这种情况主要是因为客服推荐的可能是运营商目前主推的某个套餐,并没有真正做到对比该用户的实际消费情况推荐,只是为了推荐业务而用标准化的营销语言为用户介绍,实际是否优惠并不关注。这就导致用户发现被办理的套餐并不适合自己,对运营商营销产生质疑。

二是营销人员所推荐的活动是限时优惠的。在这类营销中,客服人员往往忽略限时,放大优惠。比如客服人员与用户沟通时,着重强调“套餐原价xx元,现在优惠只有之前的一半费用就能办理”。然而实际该优惠往往有时限,到期会恢复至原价格,一些客服在营销中会一带而过该时限限制,或避重就轻,导致用户忽略时限限制办理该套餐。虽然在时限到期时,运营商一般会发送短信提醒用户该优惠到期,但是一部分用户容易忽略该提醒,认为该套餐一直是半价使用,导致真的被扣取全价费用以后,对该套餐收费产生质疑,并对之前的电话营销内容产生不满。

用户非明确性答复视为同意办理

营销人员视用户非明确性答复为同意办理,这种情况往往发生在老年用户和方言区用户范围,营销电话来源大多是运营商代理商的电话营销人员。营销过程存在的问题主要是未经用户明确同意办理和二次确认未执行到位。

电话营销对象有一部分为老年用户,这部分用户对号码资费、套餐使用情况并不了解,一般是子女代为办理业务和缴纳话费。在一些电话营销案例中,能够明确听出老年用户并未听懂客服所言资费优惠等内容,对客服所说的任何内容都是表示“嗯、哦”的语气词,并无明确的同意或者不同意的态度。这种情况一些客服会默认为用户同意,一部分在向老年用户索取验证码的情况下为老年用户办理,一部分甚至未经二次确认,直接就帮老年用户更改套餐。甚至发生营销人员在用户使用老年机根本没有上网功能的情况下,帮用户办理流量相关业务,致使后来老年用户子女发现话费变化,投诉运营商。与之类似的是,当客服营销对象为方言区用户时,双方并不能完全听懂对方语言,营销人员将不明确的答复视为同意进而更改套餐,以至产生纠纷。

此外,针对未成年人电话营销主要有两种问题,一是孩子接听了家长手机上的来电,客服人员对于接听电话的机主没有明确确认,直接由孩子代替家长同意更改业务;二是孩子用自己的手机接听电话,在未能完全理解客服所言营销内容的情况下同意更改业务。

由于未成年用户还没有完全的民事行为能力,尤其是还属于儿童期的用户,关于其同意定制的相关业务,家长后续会产生质疑,认为孩子在心智未成熟的情况下定制业务并不能生效。未成年用户能否自主更改套餐,有待商榷。

如何规范运营商电话营销

如果运营商营销人员通过二次确认的方式即经过用户明确同意为其办理业务,并且运营商能够根据相关规定为用户推荐和办理业务。在这种情况下,产生纠纷后,运营商有依据证明自己营销合规。然而,在营销过程中,更多的问题是营销人员没有严格执行二次确认流程,跳过再次确认步骤,直接为用户更改业务。营销人员不规范的操作,导致纠纷很多,那么运营商应该如何规范改善自己的电话营销方式,避免争议?笔者认为可以从以下几点改进。

在电话营销中,营销人员应该第一时间确认接听电话是否为机主本人,避免孩子接听了父母电话导致变更或者订购业务的情况发生。

营销人员需严格执行“二次确认”。根据《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的规定,对用户申请包月类和订阅类信息服务业务,其具体确认过程为:信息服务商在收到用户服务申请后,向用户发送请求确认信息,且确认信息必须包括收费标准和收费方式,在收到用户的确认反馈后,信息服务商才能向用户提供服务并相应计费,同时告知服务订制成功。这种确认过程可简称为“二次确认”。若电信业务经营者未收到来自用户的确认订制的反馈信息,不得视为默认订制,不得收取相关费用。运营商在电话营销的过程严格执行二次确认相关规定,是保证业务流程合规,减少争议的基本准则。

针对特殊用户制定特定营销流程。运营商可以针对用户年龄分类,老年用户和未成年用户需特殊对待。在客服电话营销过程中可以增加获得用户年龄的权限,针对年龄较大比如60岁以上用户,或者年龄较小比如16岁以下用户,营销人员在电话营销过程中,应该加重与用户确认推荐的套餐内容过程,清晰明了介绍套餐内容,对于用户明确同意办理的,通过发送业务内容短信,用户回复办理代码的方式进行二次确认。针对老年用户,鉴于一部分老年用户并未掌握上网技能并且可能使用的手机根本没有上网功能等情况,营销人员应该具体了解其是否需要上网功能,避免推荐不需要的流量业务。针对方言区用户,当客服并不能完全听懂用户语言时,不能将用户模棱两可的态度作为用户同意办理的依据。营销人员可以要求用户使用普通话沟通或者改派可以与用户用方言交流的客服进行沟通。

总之,运营商应该及时规范和完善自己的电话营销流程和渠道,避免运营商的营销电话成为“骚扰电话”的一部分,做到真正为用户推荐办理其需要的业务。


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